Miten asiakaskokemus muuttaa markkinointia?

Vieraileva Stara
|
14.04.2016

Markkinointi ei ole enää entisensä. Markkinoinnin rooli myyntitratin yläpäässä tunnettuuden rakentajana ja liidien kerääjänä on muuttanut muotoaan toisaalta keinovalikoiman ja toisaalta merkityksen näkökulmasta.

Digitalisaatio on muuttanut niin kuluttajien kuin yritysten tapaa tehdä ostopäätöksiä ja hankintoja. Tämä on haastanut myös markkinoinnin digitalisoitumaan ja tarkoittanut sekä sosiaalisen median nousua että markkinoinnin automatisoitumista.

Markkinointi ei kuitenkaan selviä pelkästään välineiden muutoksella. Markkinointi on yhä enemmän vuoropuhelun rakentamista ja ylläpitämistä asiakkaiden kanssa, ja sen tulee omalta osaltaan rakentaa yrityksen asiakaskokemusta.

Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden kautta. Rakentamalla vuoropuhelua asiakkaiden kanssa markkinointi voi omalta osaltaan varmistaa positiivisen asiakaskokemuksen. Markkinointi ei yksin vastaa asiakaskokemuksesta, mutta markkinoinnin asiantuntijoiden kyky ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja ostoprosesseja nousee uuteen merkitykseen.

Tarkoittaako tämä sitä, että markkinoinnin tulisi vastata yrityksessä asiakaskokemuksen kehittämisestä? Asiakaskokemus on merkittävä keino rakentaa kilpailuetua – sitä ei voi jättää pelkästään markkinoinnin käsiin. Asiakaskokemuksesta vastaa koko yritys ja johtoryhmässä tulisi päättää, millaisella rakenteella ja kenen johdolla kehittämistä tehdään.

Yritysten tulisi itse asiassa siirtää painopistettä markkinoinnista entistä enemmän brändin kehittämiseen. Erilaisten kosketuspisteiden merkitys brändin rakentajina on noussut tärkeämmäksi. Brändiä ei rakenneta ja lunasteta enää perinteisillä markkinoinnin keinoilla, vaan asiakaskokemuksen rooli on kasvanut voimakkaasti.

Yrityksen tai brändin tulee määritellä, mitä se haluaa olla – esimerkiksi inhimillinen, luotettava tai edelläkävijä – ja tämä puolestaan vaikuttaa, miten yritys tuottaa kokemuksia asiakkailleen. Samat tekijät vaikuttavat myös – totta kai – markkinointiin, mutta asiakaskokemuksen asema kokonaisuudessa on noussut kriittisemmäksi. Asiakaskokemus ei ehkä ole uusi brändi, mutta se taitaa olla uusi markkinointi.

Kari Korkiakoski
Toimitusjohtaja, Partner
Futurelab

Kari Korkiakoski ja Belinda Gerdt ovat kirjoittaneet aiheesta kirjan Ylivoimainen asiakaskokemus. Tutustu ja tilaa tämän linkin kautta, ole hyvä!

Futurelab ja Briiffi tekevät yhteistyötä entistä parempien asiakaskokemusten rakentamiseksi.

 

Samaa mieltä? Jaa somessa!


MADE WITH BRIGHT ATTITUDE.

Ota meihin yhteyttä

Briiffi Oy, Aurakatu 18, PL 52, 20101 Turku, puh. 02 275 2300

Rekisteriseloste

Seuraa meitä:
Youtube   Facebook   Instagram   Twitter